| 從事物業管理這類服務性行業，很多時候需要長期站立；如果可以穿著一對舒服合適的鞋子，便可以大大舒緩疲勞。恒隆特地與香港專門設計合乎人體力學的皮鞋供應商合作，為前線同事度身訂造出舒適的鞋履，讓他們工作時可時刻保持最佳狀態。原來集團董事總經理陳南祿也曾親自到該供應商門市，購買了同一款皮鞋，以親身感受鞋子的舒適度。恒隆心思之細密和對同事的關切，也大大增強了同事對公司的歸屬感。
除了鞋子，恒隆管理層也花了不少心神於前線同事的制服及儀表上。助理董事（集團事務）蔡碧林說：「制服代表着一個身份，當同事穿上後，便是代表着整個集團。除了美觀，其舒適度及功能性亦不容忽略。公司特地與本地知名時裝設計師張路路（Lu Lu Cheung）合作，貼心設計出多款以企業顏色綠色為主調，既符合工作需要，外觀亦見整齊專業的制服，叫人眼前一亮。」 蔡碧林續稱，透過與設計師和前線同事的溝通，確保制服的質料、剪裁及設計完全配合不同工種所需。例如前線同事的制服可恰當收納對講機，而技工的服裝亦可方便他們隨身攜帶各種工具。此外，連懷孕的同事亦有專用的工作服裝。「要作出最合適的設計，不是管理層或設計師說了就算；因為只有前線同事最能明白工作上的需求，所以我們必須廣納同事的意見，聆聽他們的聲音。」 新職位名稱 突顯以客為尊中國人有句俗語「不怕生壞命，最怕改錯名」。一個得體合適的職位銜頭，能讓同事和客戶更理解前線物業管理工作的性質。蔡碧林說：「以前常用的『看更』、『物業管理員』及『客戶代表』的概念已經過時；今天我們強調客人的優質服務體驗，所以恒隆已為前線同事正名為『賓客服務專員』。」她強調，職位名稱的轉變，不是巧立名目，而是體現出集團對整體客戶服務的新思維。新職位名稱讓同事肩負起一個新使命，亦讓同事更能明白自己的重要性。「一個商場，無論建造得如何美輪美奐，若然缺乏人性化的一面，客人便難以感受到真正優質貼心的服務和企業文化。」她補充，客人對公司的印象，往往源於商場賓客服務專員的儀表和工作；所以前線客戶服務的每個環節，都經過管理層的細心考量，務求達致完美。 |
多做一點 前瞻一里除了鞋履、制服及職位名稱，恒隆亦十分看重前線同事的服務心態。「客人若有查詢，同事當然需要提供協助；但即使未能立刻解答問題，同事應要多走一步，殷切地保持願意提供協助的態度。」蔡碧林解釋，如客人希望享用日本菜，縱使商場內沒有相關餐廳，前線同事亦應建議客人可到商場內其他菜式的餐廳，過程中保持微笑和眼神接觸，便可令顧客留下良好的印象。恒隆的「星級客戶服務」培訓，旨在提升同事的服務質素，時刻保持在最佳水平。蔡碧林指出：「課程設計由儀容整理、禮送客人，到處理刁鑽的顧客要求等，都一一為同事提供清晰的指引及標準。為了加強培訓效果，管理層更不時親自出席培訓課堂，了解同事的想法及需要。」集團的培訓並非「一本通書睇到老」，要求每位同事接受倒模式的培訓，而是透過分析及聆聽每位同事的心聲，制定未來的培訓重點及策略。「我們不希望從公司角度單向設計培訓內容，我們相信只有收集同事寶貴的意見，方能按需要提供適切的培訓，提升同事的服務質素。」 綠寶石客戶服務獎表揚優質服務為鼓勵前線同事切實履行「多做一點 前瞻一里」的精神及表揚有傑出表現的員工，恒隆設立了「綠寶石客戶服務獎」。此獎項以綠寶石命名，因為綠寶石本身乃象徵友誼、忠誠以及滿足，正好體現了服務的精髓。此獎項由不同部門代表組成的評選委員會選出服務優異的同事，予以肯定和認同。蔡碧林解釋：「獎項沒有設最少得獎同事數目，絕對不是『太公分豬肉』；如果沒有合資格的得獎者，我們寧願不頒發獎項。只有表現出恒隆傑出顧客服務精髓的同事，才會獲頒這個榮譽。」今年三月，共有四名恒隆同事榮獲首次頒發的「綠寶石客戶服務獎」。其中一名在香港服務式寓所工作的高級賓客服務專員，主動為住客在網上搜羅特大蝴蝶結，用以裝飾其送給丈夫生日的汽車，成功令住客感受到優質服務、驚喜萬分；另一位在香港商場工作的高級賓客服務主管，以身作椅背讓受傷客人依靠，為她減輕痛楚，讓顧客在救護車到達前，也能得到照顧與安慰。在濟南的恒隆廣場，一名客服員為顧客在垃圾堆中尋找車匙；而在天津的恒隆廣場，一名客服員化身成網上餐廳搜尋器，最後亦成功為顧客找到想前往的餐廳。「優質服務是靠多行一步，用心為客人解決問題，一切盡在細節中。」 |
 |
