百花齊放 恒隆地產 營造開放溝通文化

 02 Dec 2016
 
 
蔡碧林, 恒隆地產有限公司助理董事（集團事務）
恒隆亦設立了「綠寶石客戶服務獎」，以表揚一些積極實踐星級服務團隊「多走一步、前瞻一里」之服務理念的同事。
恒隆今年保送了四十位香港及內地優秀的同事到清華大學進修房地產研發，既讓他們掌握市場的資訊和形勢，也幫助他們圓了「清華夢」。
恒隆地產擁有一支專業的管理團隊，從項目策劃、施工、租賃、物業管理到顧客服務都展現世界級水平。該公司高度重視人才的管理及培訓，現時在香港及內地有近五千名員工。「只選好的只做對的」是恒隆多年來的營運理念。

恒隆地產助理董事（集團事務）蔡碧林接受訪問時強調，要貫徹這個營運理念，必須從人的層面出發。公司高度重視員工的素質，只選聘最優秀的人才。同時，公司致力為員工提供多元化的培訓及專業發展機會，讓每一位員工都能發揮潛能，盡展所長。

「要員工對客戶提供良好的服務水平，首要是公司對自己的員工好。公司得以發展，最重要還是人。我們看重每一個人在公司發展的路向，亦了解他們有甚麼需求。同時想盡辦法看看可以提供甚麼，令員工願意自動增值。」蔡碧林說。

持續發展由人出發
恒隆自1990年代起拓展內地市場，於主要城市建造並管理世界級商業綜合項目，以出類拔萃的建築設計、服務及可持續發展的設施，贏得多項國際榮譽。對於今屆再度獲頒「卓越僱主大獎」，並囊括「企業持續發展大獎」，蔡碧林對此感到鼓舞，反映企業向來秉持最高的企業管治及商業道德標準，獲得社會認定。「我自己正好不是技術人員，所以在可持續發展的方向下，更會從人的層面出發。」

其實只要翻開恒隆的內部刊物，便可印證她的說法。許多大企業的內部刊物都以大量數據和文字作交代，恒隆卻加入人性化元素，特意設計一個卡通人物名叫Emily，配以清新的插圖，由她帶領同事認識恒隆在可持續發展方面的願景。見微知著，管理層願意細心考量每個環節，務求令員工感到公司很貼心和富有人情味。

「始終公司有很多人，只要每人多走一步，其他人也效法，這樣一層一層傳下去，文化才會建立起來。」她說。

跑八大城市公布業績
誠然，要建立一套公司文化，並非一朝一夕可行。蔡碧林笑言用了五花八門的方法令員工認同公司的文化是開放的，而且非常重視雙向溝通。「管理層不會只坐在辦公室內，不理會員工的需求。相反，很少公司管理層會像我們這樣構思這麼多渠道去廣納意見，走到最前與同事溝通。」

她舉例說，首先同事之間不論職位，都只會互相稱呼對方的名字，刪去姓氏，希望營造一個大家庭、無分高低的親切感覺。此外，管理層常設早餐會，讓不同部門的同事互相認識及表達工作上的意見。同時，管理層每半年一次走遍內地有業務的八個城市，包括上海、瀋陽、濟南、無錫、天津、大連、昆明及武漢等，向各地員工公布業績的同時，亦分享彼此的管理理念。

「很多人都怕講多錯多，但在恒隆沒有這回事。每個人都有自己的理念，所說的並非一定對，但最重要是為事情好。我們絕對有平台讓大家說出意見，大家要多交流，衝破隔膜。」

以企業專長回饋社會
恒隆地產積極實踐企業社會責任，內部設有「恒隆一心義工隊」並舉辦「建築文化導賞團」。「既然我們是做地產，希望能用到自己的資源和專長去回饋社會。我們也有很多建築師，會招募有興趣的同事，向學生講解許多香港古迹和文物的建築結構，實實在在地去做好每一件事情。」

蔡碧林相信，企業努力盡其社會責任，不僅可回饋社會，同樣可創造雙贏局面。以人力資源策略而言，企業建立了良好的口碑和信譽，自然有助吸納優秀的人才為企業效力。

目前，恒隆在香港和內地合共近五千名員工，其中三千五百名是內地同事。公司設有成熟的架構去分配人力資源，而在蔡碧林心目中，最理想當然是令每一位員工都開開心心做好本份，「不僅個人的開心指數要高，在崗位上亦能盡展所長呢！」她由衷地說。

助內地員工圓清華夢
談到如何保留優秀的人才，恒隆地產人力資源總監潘舜雅指出，公司重視人才，在保留員工方面有不同措施，例如：每年有兩次定期的績效管理評核，讓同事表達在工作上的需求。

「我們不僅評估員工的表現，也會評估員工的需求。員工可與主管分享一下缺乏甚麼。例如，有些同事的技術層面很好，但卻缺乏表達能力或者不夠自信，公司會為他們提供相關的課程。」或者，若同事有興趣轉職至其他部門，甚至想嘗試往內地工作，公司同樣會積極回應其訴求。

她透露，最近公司便保送了四十位香港及內地優秀的同事到清華大學進修房地產研發，既讓他們掌握市場的資訊和形勢，也幫助他們圓了「清華夢」。此外，一些與內地部門有聯繫的同事，也獲安排進修國情班和通識班等，讓他們緊貼市場的需要和趨勢。

鼓勵前綫同事走多一步
對於前綫員工，恒隆亦設立了「綠寶石客戶服務獎」，以表揚一些積極實踐星級服務團隊「多走一步、前瞻一里」之服務理念的同事，他們的故事也會刊登於公司的刊物中加以讚揚。除了培訓項目外，恒隆同樣重視員工之間的互動，常舉辦不同的聯誼活動，例如保齡球賽和攝影班等，讓員工有鬆弛機會之餘，也可聯繫感情。

「我們每年為員工貼心設計多元的培訓項目，其實對管理層來說很重要，未來的中層就可以順利接棒，繼續實踐公司優良的文化。」

賓客服務 具熱誠與誠信
用了九年時間，由賓客服務專員晉升至主管的恒隆地產高級賓客服務主管潘建倫表示，入職前曾任職印刷業，與目前工作性質截然不同。現時他專責恒隆於銅鑼灣Fashion Walk的物業管理，旗下有五十二位同事。

多年來，他接受公司不同類型的培訓課程，令他能從容面對工作，並獲得莫大的滿足感。「工作的地方實在太有趣，場內經常舉辦不同類型的項目，有很多新穎的東西。每天面對不同的客人，和他們傾談實在很開心。」潘建倫一邊說，一邊展露燦爛的笑容。

恒隆地產的賓客專員職系共有五級，分別是賓客服務專員、高級賓客服務專員、助理賓客服務主管、賓客服務主管及高級賓客服務主管。作為前綫主管，潘建倫認為具有良好的工作態度和誠信，是入職的基本條件。「良好的工作態度，包括貫徹執行公司『只選好的 只做對的』的營運理念。其二是誠信，這亦是公司推崇備至的良好品格的元素。」

他補充，一般新入職的賓客服務專員均獲安排一天迎新課程，包括物業管理與工作簡介。入職後一年內接受近五十小時培訓課程，包括「星級客戶全日制課程」和突擊演習培訓等。在職期間，新人獲安排由資深同事帶領，學習對客戶溝通和處理客戶投訴等，直至完全掌握工作。
 
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