翠華銳意創新管理 贏得顧客與員工青睞

 23 Dec 2016
 
 
李楸夏, 翠華集團集團總經理
合資格員工正在參與「晉升副部長課程」。
集團提供「車手職安培訓」予負責外送的員工
熟悉翠華餐廳的人，都知道這間非一般的香港茶餐廳向來點子多多，它不僅是本港首間上市的茶餐廳，同時亦是採用電子系統營運樓面業務的先驅，所以每次走進店內，總會令人有新驚喜。以今年為例，集團全部分店均引入QR Code 神秘顧客計劃，讓每位食客只要透過手機，就可以即時向餐廳管理人反映意見，以便店鋪職員可立即作出改善，務求落實翠華「快、靚、正」的服務宗旨。

翠華集團總經理李楸夏接受訪問時表示，在茶餐廳業界中，翠華在樓面使用科技是先行者，由早期使用電子手帳落單，到現時採用「小米機」落單，都是快人一步。現時公司正研究採用八達通自助結帳系統，以減省客人排隊輪候埋單的時間。

在質素監控方面，以往翠華是聘請顧問公司擔任「神秘顧客」，檢視店內的食品、衞生和服務質素，但每次「神秘顧客」光顧後分析需時，往往在一個月後才收到報告。為了能即時改善服務，由今年起全綫分店，包括內地分店改用QR Code神秘顧客計劃，讓每位客人都可化身「神秘顧客」，只要用手機掃描餐枱上貼有的QR Code標誌，就可即時上網填寫問卷表達意見；而集團內每一位管理人會即時透過iPad應用程式收到問卷。

「我們每天都收到不少意見，譬如對食品味道的要求、對員工服務態度的意見等。我們是馬上收到，馬上改善！當然食客給我們的讚賞，亦是即時收到！」

善用科技　
減輕前綫壓力
李楸夏表示，集團積極採用不同的模式協助樓面營運，不僅可令出品符合翠華「快、靚、正」的服務宗旨，同時有助減輕前綫同事的壓力。例如以往收銀的同事需要兼顧外賣電話，但自從設有「一綫通」服務後，顧客可直接致電中央外賣熱綫落單，減輕了收銀同事的壓力。

談到飲食業的前綫人手，李坦言近年投身飲食業的新人愈來愈少，主因是工作性質較為辛苦，加上在節慶假期需留守崗位；再者，網上商貿發展愈見蓬勃，令不少初出茅廬的年輕人都想投身這門新興行業，未必願意選擇門檻低的行業。為了扭轉此局面，翠華致力建立良好的培訓制度及晉升階梯，令外界明白入職是有明朗的前途。

為員工建立專業形象
「在茶餐廳行業中，我們翠華是第一個取得資歷架構認可課程的，我非常鼓勵同事去報讀，好處是告訴外界：我不是純粹一個侍應生，而是受認可的專業人士！同時，亦讓員工的家人明白這行業是有良好的發展空間。」

就以翠華的晉升階梯而言，一般員工都能清楚預見自己的事業前景。初入職的員工，不論是樓面還是廚房部的同事，經過三個月的工作，表現稱職者便能由練習生，晉升至正式員工；而再經過半年磨練，就會被提升至「資深階級」如高級侍應，或行內稱為「四廚」，即指第四級的廚師，開始可以獨當一面。

由行內俗稱「紅褲仔」出身，到晉身管理層，翠華內部的成功例子要算是非執行董事鄭如生的故事。他在2003年加入翠華，是中環威靈頓街分店負責人，其後在2006年擔任總廚，最近獲委任為集團的非執行董事。

業務擴展　
上流空間更大
「由於集團發展的步速相當快，每年拓展四至五間分店，同時將開設更多管理人員職位。我們會優先考慮內部晉升，所以有能者不愁沒有向上擢升的機會。」

李楸夏指出，目前翠華的分店網絡遍布香港、澳門、深圳、廣州、上海、武漢、南京及無錫等八個城市，合共六十三間分店。預計在2017年度內，目標分店數目增至八十間。

隨着業務擴展，公司更需要重點培訓中層的管理人，故此去年開始邀請外間顧問公司為中層管理級同事開辦《三優認證培訓課程》及《五星級服務大使》課程，該兩個課程均獲得美國專業機構認證。課程的最大目標，是訓練管理人成為一位良好的導師，從而帶動前綫員工，即所謂Train the Trainer。事實上，現時不少坊間大型食肆都致力培訓員工邁向專業化；但隨着許多特色餐廳加入市場競爭，以高薪挖走曾受過系統訓練的員工，導致整個飲食業界面對流失率高企問題。李楸夏坦言，公司面對相同的挑戰，故採用不同的途徑應對。

茶餐廳首設書簿津貼福利
「首先對內方面，企業的文化氛圍要做得好，令員工覺得值得在此投放職業生涯，所以除了薪酬外，我們會關顧員工的切身利益，例如提供醫療保險。還有，我們應該是第一間茶餐廳向員工子女提供書簿費津貼！」原來自2012年開始，翠華推行員工子女書簿津貼計劃，向凡取得政府書簿津貼的員工子女，送出同等金額的書劵，藉此減輕他們在購買參考書和文具的負擔。

另一方面，翠華也關顧員工在大時大節未能陪伴家人的問題，所以每逢元旦會向員工送上新年禮物，包括超市禮劵和翠華餐廳現金劵，希望員工帶家人來餐廳進餐，體現公司對員工家人的重視。同時，每逢農曆新年公司亦會向員工派發數百元開工利是，以表達董事局及管理層的心意和祝福。此外，每星期派發福果和自選膳食等，務求從細節入手，讓每位員工感受到翠華不僅是一個飲食集團，而是一個大家庭，彼此合作無間，發揮團隊精神。

吸納兼職　填補空缺
人才流失是飲食業常要面對的問題。因此翠華一方面挽留人才，另一方面則鼓勵不同階層、不同年齡的人士擔任兼職補充人手。譬如，為了配合在職父母入行，翠華設有彈性上班時間，兼職者可選擇每天工作四至八個小時不等。現時集團的全職與兼職員工比例是21:1。年齡方面，二十歲至四十歲員工佔六成，四十歲以上則佔三成。

不論全職或是兼職員工，公司都會提供合適的培訓給各成員，包括入職培訓、五常法培訓、服務心態、職業安全和研討會等，藉此讓每位員工都能做到以禮待客、用心服務、積極主動。

「脆嘩奶油豬」故事傳千里
針對翠華集團的願景：「弘揚健康優質香港飲食文化，致力保持及推廣香港飲食天堂之美譽」，翠華堅持把香港的茶餐廳模式，放在內地不同城市的分店。雖然個別地區會因應當地人口味，加添了少許本土化菜式，如澳門分店有出售鮑魚粥或上海分店有出售酸菜魚等，但款式仍然以香港的地道食品為主，當中不可不提的是翠華的招牌食品──「脆嘩奶油豬」。

李楸夏笑言，「脆嘩奶油豬」不僅受內地食客歡迎，它的故事同樣吸引內地的年輕人有興趣投身食物行業（見圖）。「內地的年輕人多不知道奶油豬的由來：甚麼叫做豬仔包？其實當中有一個辛酸的故事。我們在周年晚會上，會讓同事進行講食物故事比賽。這種做法對內地員工特別受落，亦可讓他們增加對香港地道食品的了解。」

談到飲食文化，她又發現內地分店與本港分店顯著不同之處，是內地客人視港式茶餐廳為中高檔級食肆，覺得菜式選擇比起其他食肆豐富。即使只有一對情侶光顧，也會點選七至八種食物一起享用。只要善用這種品牌優勢，相信有助集團不斷拓展內地版圖。

肩負責任　回饋社群
除了極力發展業務、培育人才之外，翠華對社會亦有一份使命感。尤其是近年不少機構均着力實踐企業社會責任，翠華在回饋社會上同樣不遺餘力。對內方面，香港辦公室取得了由World Green Organisation頒發的Green Office Awards Labelling Scheme 2016標誌，以表揚公司推行減用紙張及節能節水政策。至於各分店則參與廢油回收計劃，而店內燈泡全部採用節能的LED燈。再者，分店將剩餘的麵包捐贈給有需要的社福機構。對外方面，公司設有義工團隊，如定期探訪老人院，送上節日禮物等等。
 
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