建造業創職有望 專業服務成基石
13 Mar 2009
建造業雖一度被視為失業重災區，剛公布的《財政預算案》卻可給業界帶來一點曙光。此話當真？
當「保就業」成為港府現時其中一項?墨較多的策略時，你會怎樣反思自己的工作？
兩條看似簡單的提問，背後其實可以牽引起許多不同範疇的話題，包括基建工程如何為建造 / 建築界創造職位、顧客服務與市場競爭力的互動關係等。今期的專題故事便嘗試從多角度切入，不惜拋磚引玉，協助大家清晰地理解當前的實況。
基建帶動經濟發展
建造業失業率可改善
根據最新公布的《財政預算案》，財政司司長曾俊華表示，港府未來幾年，基本工程開支預計每年平均高達500億港元，這數字是歷來工程開支的高峰。
財政司：加快基建 為職場注入動力
綜觀多項保就業措施，大部分都針對性地為失業重災區施以援手，尤其是失業率高達7.2%的建造業，以及9.5%的裝修保養工程業。曾俊華表示，預算案的工作重點是要切中社會需要，協助最需要人士，而各項大小工程，例如撥款7億港元推行為期兩年的「樓宇更新大行動」，在維修一千幢舊樓之外，預計可於未來兩年開創逾萬個職位，為建築和維修工人提供就業機會。
隨著基建工程陸續上馬，曾俊華相信，保就業措施能為建造業帶來逾57,000個工作機會。但在本港失業率愈趨嚴峻的情況下，曾俊華直言，保就業措施著重應對周期性的失業情況，雖未能徹底解決長遠的失業問題，對紓緩社會壓力卻有一定的幫助，並可為經濟和職場注入動力。
建造界：交了功課 即時效益待觀望
保障就業最有效的方法，必先要按照經濟效益以創造具體的工作機會。香港建造業總工會理事長蔡鎮華認為，《財政預算案》可謂對建造業「交足了功課」，當中較直接受惠的行業，包括木工、泥水、水電等「三行」工種。不過，蔡鎮華質疑，樓宇復修所開創的職位只側重於「三行」工種，忽略了紮鐵、打樁等工人，不能令業界全面受惠。
建築界：樓宇工程 助業界分一杯羹
對於港府近年致力推出「十大基建」，及鼓勵開展小型工程項目，香港建築師學會會長鄺心怡表示歡迎。「預算案提出多個經濟發展方向，例如粵港澳三地的經濟融合、創意經濟和綠色經濟等，全都可為我們帶來長遠的商機和就業機會。」她透露，近月有不少本地及海外工程均受到金融海嘯影響，相繼停工，被波及的工種除了建築界，還有測繪及連帶的相關行業。」
由於建造業牽涉的工種既專業且廣泛，舉凡建築師、規劃師、園境師、項目管理，甚至土木或土力工程等，皆在基建工程的不同階段，提供各自的職能。鄺心怡認為，基建屬工程策劃主導，建築師，甚至是測量師往往在較後階段始能受惠，所以她支持港府撥款推行樓宇更新、樓宇維修、地區改善及綠化等工程，提高業界的參與度。
除了樓宇工程，鄺心怡期盼港府在社區層面加推改善工程，例如引入環保綠化建築、為殘障人士提供更多無障礙通道、為舊樓跟進通風系統和防火設施等，這些在固有的樓宇上增添的工程雖有?「遠水不能救近火」之嫌，卻無疑是改善業界失業率的其中一個可行方法。
畢業生：爭取培訓 提升國際競爭力
本港現時只有香港大學和香港中文大學設有建築學系，而該系畢業生的出路也隨著經濟不景而大受衝擊。「每一位建築系畢業的學生都得在畢業後『行街』(即實習)兩年，然後考取專業試，始能正式執業。可想而知，每年合共需要200個實習職位。」
鄺心怡分析，在目前缺乏實習機會的前提下，畢業生難以全數受聘於私人公司。因此，她建議港府開設臨時實習職位，好讓強化建築系畢業生的市場競爭力。
促進優質顧客服務
專業地位仍穩如泰山
RS Components Limited（簡稱 RS）自1937年於英國成立以來，已立定為所有行業提供可更換的零件，並通過履行這目標，為顧客提供優質服務。
以舊為體 以新為用
作為一個全球化的目錄形式的分銷商，RS主要代理的產品極為廣泛，包括電子、機電產品、測試儀表、勞保及安全產品和相關工具，涉足的產品種類即使超過50萬，也能在這個新科技時刻湧現的世代，成功引進和革新產品，從而鞏固顧客的信心，促使其站穩業界的領先地位。
RS香港區業務經理林志偉（Eric）直言，RS的業務並沒有受金融海嘯的影響，原因在於RS推出的一眾政策均貫徹追求質素的原則，同時加添切合時勢的元素。Eric以「多品種?小批量」為例，「有見現時很多公司為?減低成本，都會開源節流，而這種按量入貨的措施正可為顧客，提供靈活的銷售模式。」
爭分奪秒 出謀獻策
時間是營商的籌碼，掌握得愈多，競爭的本錢自然愈多。RS北亞客戶服務經理吳美怡（Sally）提出的「Just in Time」概念，意即「剛好在顧客需要的時候提供物資或服務」，便符合當前的營商環境，令顧客能以最短的時間收取貨品，提高工作效率。
Sally透露，剛推出的「10分鐘提貨」和「2小時特快送貨」服務，皆打破了舊有的訂貨模式。她解說：「如果顧客選擇從門市提取貨品，從落單到RS核實，只需10分鐘時間；若顧客需要緊急送貨，整個過程則只需2小時。」這兩種被Sally稱為業界首創的「特快送貨服務」，最值得注意的是，顧客即使只購買一件元件，亦可享用此服務。
注重細節 互為配合
要提供數以十萬計的產品，以及每年服務近150萬顧客，RS在營運方針上從一開始便要從嚴把關。Eric指出：「一個完備的倉庫是存放產品的必要硬件，至於倉庫管理，如貨品分類、包裝、保存等細節，便得靠專業的顧客服務團隊。」
為了與來自電訊、交通運輸、政府部門以至公共機構等不同類別的顧客，建立長遠的維繫，RS採用的後勤設施與客戶服務也盡量體貼顧客的需要。正如去年新推出的「生產包裝」，給顧客提供免費的卷裝服務，可減省顧客以往需自行把產品加工的工序。
如何實踐優質顧客服務？
「優質」便是讓顧客對服務產生良好的感覺，進而繼續光顧，甚至推介給朋友。香港優質顧客服務協會副主席朱溢潮（Buston）就如何實踐優質顧客服務，給各行業提供3點貼士。
1. 一切盡在交流中
別以為顧客服務僅適用於前?員工，其實顧客服務乃經營策略的核心，因為不論是零售、銀行、電訊、航運等行業，要通過與顧客的聯繫，以壯大本身的業務。當然，前線員工的服務技巧能直接影響顧客的感覺，但營商者在制定各式營運措施時，也離不開關注顧客需要這部分。Buston建議企業大開收集意見之門，並鼓勵各員工參與，務求讓整個團隊邁向相同的理念。
2. 顧客投訴是禮物
隨著顧客服務在整個營運模式的地位愈見重要，時下不少企業均設有「顧客服務熱?」，以聽取顧客的投訴。Buston深信，顧客投訴猶如給企業的禮物，如能認真跟進，將可在投訴中發現很多具建設性的意見，而這正是企業不斷優化業務的元素。
3. 針對以外加創意
由於顧客的嗜好各有不同，企業提供的服務切忌流於公式，應以針對性為旨，盡量體貼顧客需要。在提供顧客服務的同時，企業還可花點創意，像經營餐飲業者可在餐牌內，配上美食的圖片，甚至可在餐廳內安裝電視，播放廚師烹調的片段，為顧客增添點菜的趣味。
撰文：嚴瓊音 |
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