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顧客回頭率接近一半 旅行社攻 高端小包團

 03 Nov 2015
 
 
星晨旅遊近年革新形象，有四十三年歷史依然朝氣勃勃。
有四十三年歷史的星晨旅遊，曾經大灑金錢宣傳「翱翔萬里共你漫遊」，但十年前轉趨沉寂，直至2010年有豐富旅遊和酒店管理經驗的宋衛民領軍擔任CEO，短短幾年，星晨的南韓團量躍升至全港第一，整體顧客回頭率高達四成八。他直言星晨無大堆頭宣傳，只靠優質服務贏口碑，今年上半年，在最強南韓團停辦兩個月的情況下，仍增加百分之八顧客。他透露今年星晨將發展內地市場，主打高端、小包團。

旅行社競爭激烈，除要應付同行之間的競爭、消費者習慣的轉變和互聯網的衝擊，旅遊目的地的政局亦考驗旅行社的應變能力。早前南韓爆發中東呼吸綜合症，政府發出旅遊紅色警示，泰國曼谷又有恐怖襲擊，宋衛民回想2010年剛接手星晨時，亦遇上種種考驗，「原本星晨的埃及、土耳其路綫做得不錯，但當地有政局問題；當我們銳意做好日本團，就遇上大地震。」他透露，接手星晨時，星晨有嚴重虧損，但第二年已經扭虧為盈，至今每年都錄得滿意的盈利。

優質服務贏口碑
扭轉乾坤全靠口碑，宋衛民以南韓團為例：「同事每三個月踩綫一次，選酒店大有學問，如星晨首爾團的酒店不選東大門而選江南，並非只因江南酒店較新，而是要避開水貨客。有專門去東大門入貨的人會報旅行團，到埗後跳團入貨，但到機場後行李往往超重，到時全團人可能要拆行李，影響真正旅遊的人。」

談到服務，宋衛民即滔滔不絕，「我們去澳洲塔斯曼尼亞食海鮮，遇上其他香港團，星晨團友可以吃全隻龍蝦，還有酒和熱飲，其他旅行社就只安排了半隻龍蝦，客人一看就看到分別。」他還說因為用心去做，與不同地方的酒店和旅遊局都建立了「超友誼」關係，「暑假時日本酒店一定爆滿，有酒店總經理騰不出額外房間，就親自幫我找其他酒店。」他還做過「無間道」，參加競爭對手的旅行團，不為抄橋，只為找出團友不滿意的癥結所在。

星晨曾做市場調查，發現客人回頭率高達百分之四十八， 三成多客人是二十二至二十八歲之間，結果令宋衛民感到意外，「原來後生仔都好鍾意參加我們的旅行團。」他直言年輕一輩喜歡自由行，但星晨不視酒店和機票網站是威脅，今年亦推出介乎跟團和自由行之間的小包團，搶佔高端市場，「有時自由行很多地方去不到，一兩個家庭去旅行，又未必喜歡與陌生人一起玩，小包團就最適合，行程可以即時更改。」

日本深度遊成王牌
星晨另一張王牌是深度遊，「好似去日本，到東京購物已經無吸引力，我們找一些特色的溫泉酒店，通常只接待日本人的，我們先找人去踩綫，看看酒店是否適合接待香港人，再組團。一個四晚團，住三晚不同的溫泉酒店，很受港人歡迎。」

夥拍房地產公司進軍內地
過去幾年，星晨旅遊成功重塑品牌，宋衛民透露，旅行社正與內地房地產公司合作，進軍中國市場。

目前內地仍未開放境外獨資開辦旅行社，宋衛民透露，星晨旅遊會先找內地合作夥伴打響名堂，「入中國市場，首先要找一個平台，若盲目北上，大賣廣告，大開分店，只是推廣品牌的花費，都可能要幾億元。我們合作的拍檔是內地大型房地產公司，會把他們的會所變成旅遊資訊中心，把屋苑的住客變成星晨會員。亦會成立客戶服務熱綫中心和培訓中心，發展O2O（綫上至綫下）的服務，並與內地航空公司、簽證部門打好關係。」他直言會把香港成功的高端、小包團帶到內地，「鬥平價的大眾市場不是我們要的，香港五日四夜團，只收九百八十元，只飲蛋花湯，我們一定不會做。要來香港，一定是住靚酒店、吃美食，可能收四五千元。」



本文摘自2015年8月21日《星島日報》每日雜誌
 
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